“打不还手,骂不还口”的职业守则应该休矣

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      在北京市公交731路汽车上,一名外国乘客因其要求违规停车遭到拒绝而对司机和售票员破口大骂,但司机与售票员却始终笑脸相迎。原因很简单:公交公司的《员工守则》规定,对乘客要“打不还手、骂不还口”。(2月3日《新京报》)

  按理说,任何公民都有人格尊严,不受无理指责与侮辱乃是公民人格尊严的精义之一。因此,公民有反击一切侮辱其人格尊严行为的权利。那名外国乘客口出污言秽语,肆意辱骂司机和售票员,这无疑损害了他们作为公民的人格尊严,他们却偏偏没有选择反击。难道他们真不生气?当然不是。“遇到那情况能不生气吗,可作为服务人员只能这么做。”司机武师傅说。但我觉得他还隐去了一些东西:公司制订了服务人员“打不还手,骂不还口”的《员工守则》,应该也设定了相应的处罚措施,服务人员若“还手”或“还口”,想必要承受经济上的损失———为生计考虑,服务人员即使面对无理的谩骂也只好忍气吞声,继续保持“微笑服务”。看来,“打不还手、骂不还口”的职业守则切实发挥了约束作用,硬生生迫使受到侮辱的司机与售票员放弃了扞卫人格尊严的权利。在那一刻,他们保守住了服务人员的“职业身份”而放弃了“公民身份”,职业守则完全压倒了人格尊严。

  据我所知,“打不还手,骂不还口”此类“职业守则”在相当多服务行业中存在———这大约是照搬上世纪后期东亚某些国家经验的产物。我一直认为,这样的“职业守则”,实质上是考虑经济效益而以牺牲服务人员的人格尊严为代价。先不论这种“牺牲”是否合理,至少这一职业守则的制订就存在严重问题。“打不还手,骂不还口”这一职业守则,首先是“利润至上”思维模式的产物,它的逻辑前提是“顾客总是对的”。而顾客之所以“总是对的”,乃是因为顾客是企业利润的源头。如果将利润作为企业管理中高于一切的至高目标,那么企业就有可能不顾一切地满足顾客的“合理”与“不合理”要求,至于员工人格尊严则必须服从于企业利润,该忘掉的时候就要忘掉。“打不还手,骂不还口”职业守则还是典型的“雇主本位”思维模式的产物。所谓“雇主本位”,乃是指企业管理活动规程的制订完全服从于老板的视角与需要。“打不还手,骂不还口”守则的制订者往往是企业的领导者,他们也是这一守则最有力的倡导者与支持者。原因很简单:一是因为企业利润对于他们最为重要,二是他们通常根本不会有面对“打骂”的机会———几乎在所有服务行业中,“打不还手,骂不还口”永远是对一线员工的要求。既然收益有自己一份,而“打骂”由他人承担,老板们自然愿意将“打不还手、骂不还口”写入员工守则。

  一个规则是否公正,重要考量指标之一就是各利益相关人是否都被充分考虑到。如果一个职业守则的制订过程中完全没有员工权利的考量,我将坚决质疑这一守则的合理性与公正性。如前所述,“打不还手,骂不还口”这一职业守则的制订过程中,只有企业利润与雇主利益的考量,而员工利益与尊严却完全没有一席之地,实际上意味着这一“职业守则”在没有征得员工认同的情况下就强迫员工放弃自身的基本权利。且不说这一守则在内容上是否合理,单就其思维逻辑来看,便毫无公正性可言。

  不过,“打不还手,骂不还口”的职业守则也在发生细微的变化,据说有的服务行业出现了所谓“委屈奖”,真正做到“打不还手,骂不还口”的员工,可以在人格尊严受损之后得到经济补偿。但这种“委屈奖”依旧是“利润至上”与“雇主本位”思维模式主导下的产物,并不能改变“打不还手,骂不还口”天然的不公正性。


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